NSAT (Net Satisfaction) to wskaźnik mierzący ogólne zadowolenie klientów lub pracowników, obliczany na podstawie procentu zadowolonych minus procent niezadowolonych osób, dający szybki obraz tego, jak firma spełnia oczekiwania. Jest on podobnym, ale skupiającym się na satysfakcji, a nie na rekomendacji, jak NPS (Net Promoter Score). Służy do identyfikacji mocnych i słabych stron oraz kierowania ulepszeniami w produktach, marketingu i obsłudze klienta.
Jak działa NSAT?
Pytanie:
Zazwyczaj zadaje się jedno pytanie na skali, np. „Jak bardzo zadowolony jesteś z…?” lub „Oceń swoją ogólną satysfakcję…„.
Skala:
Najczęściej używa się skali Likerta (np. od 1 do 5, 1-7, 1-10), gdzie na krańcach są „Bardzo zadowolony” i „Bardzo niezadowolony”.
Obliczenie:
(Odsetek „Bardzo zadowolonych”) – (Odsetek „Bardzo niezadowolonych”).
Niektórzy dodają 100, by wynik był zawsze dodatni (np. w skali 200-punktowej), jak w przypadku Microsoft NSAT, ale częściej stosuje się wynik od -100% do +100%.
Do czego służy NSAT?
Podobnie jak wskaźniki CSAT (Customer Satisfaction Score) i NPS (Net Promoter Score), NSAT służy do monitorowania satysfakcji, identyfikacji obszarów do poprawy i podejmowania decyzji biznesowych.
- Szybka ocena: Daje natychmiastowy obraz nastrojów i ogólnego poziomu zadowolenia.
- Identyfikacja problemów: Pomaga szybko wskazać obszary wymagające poprawy.
- Porównywanie: Umożliwia porównywanie satysfakcji w czasie lub między różnymi grupami.
- Uzupełnienie innych mierników: Dopełnia wskaźniki takie jak NPS (likelihood to recommend) czy CES (Customer Effort Score)
Jak oblicza się NSAT?
Istnieją dwa główne podejścia do obliczania tego wskaźnika :
1. Metoda klasyczna (% Zadowolonych – % Niezadowolonych):
- Wzór:
NSAT = % Zadowolonych - % Niezadowolonych. - Wynik mieści się w przedziale od -100 do +100. Dodatni wynik oznacza przewagę opinii pozytywnych.
2. Metoda Microsoft (skala 0-200):
- Stosowana często w badaniach technicznych i IT.
- Wzór:
NSAT = % Bardzo Zadowolonych - % Niezadowolonych (Suma "Raczej" i "Bardzo") + 100. - Dodanie 100 ma na celu uniknięcie wartości ujemnych, co daje wynik w skali od 0 do 200.
Interpretacja wyników (Skala -100 do +100)
| Wynik NSAT | Interpretacja |
|---|---|
| +75 do +100 | Wyjątkowy (Exceptional) |
| +50 do +74 | Bardzo dobry |
| 0 do +24 | Mieszany, ale lekko pozytywny |
| Poniżej 0 | Przewaga niezadowolenia (wymaga działań naprawczych) |
Dlaczego warto stosować NSAT?
- Balans opinii: Pokazuje realny dystans między grupą zadowoloną a niezadowoloną, a nie tylko średnią ocenę.
- Monitorowanie trendów: Pozwala szybko wyłapać, czy negatywne doświadczenia zaczynają przeważać nad pozytywnymi.
- Podobieństwo do NPS: Działa na zbliżonej zasadzie co Net Promoter Score (NPS), ale skupia się na bieżącej satysfakcji, a nie na skłonności do polecania marki.
Wskaźnik ten jest szczególnie użyteczny po zakończeniu cyklu obsługi lub wdrożeniu nowej usługi, aby ocenić ogólny odbiór zmiany przez całą bazę użytkowników.