NPS

Badanie lojalności klientów z wykorzystaniem NPS (Net Promoter Survey)

Aktualizacja: 23 NOV 2018

Koncepcja NPS (Net Promoter Score) zdobywa coraz większe zainteresowanie. Firmy często zastępują klasyczne mierniki satysfakcji właśnie wskaźnikiem lojalności klientów NPS.

NPS został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. W 2003 roku został po raz pierwszy opisany w Harvard Business Review w artykule "The One Number You Need to Grow".

W praktyce działanie NPS jest bardzo proste. Respondent odpowiada na pytanie "Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę/ usługę rodzinie lub znajomym?", w którym najczęściej wybiera ocenę w skali 1 - 10. Osoby, które zaznaczyły 9 - 10 to Promotorzy, Adwokaci (Promoters), wartości 7 - 8 to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 to Krytycy, Terroryści (Detractors). Często spotyka się rónież skale 1 - 5 oraz 0 - 10 i 0 - 5.

W zależności od udzielonej odpowiedzi respondent wypełnia dodatkowe pytania i wskazuje elementy, które mu przeszkadzają lub które lubi.

Twoje zadanie to posiadać jak najwięcej Adwokatów i jak najmniej Krytyków. Wskaźnik NPS jest obliczany poprzez odjęcie od procentu Adwokatów, procentu Krytyków. Wskażnik przyjmuje wartości między - 100, a 100. Przyjmuje się, że 70 stanowi dobry wynik.

Net Promoter Score (NPS) = (% Adwokatów) - (% Krytyków)

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, i Fred Reichheld.

autor: Jakub Wierusz

Wypróbuj surveylab.com za darmo
Najlepsze narzędzie do ankiet na rynku

Testuj 14 dni za darmo | sprawdź pełną listę funkcjonalności