Będzie Pan zadowolony. Dlaczego badanie poziomu satysfakcji klienta jest takie ważne?

Aktualizacja: 13 SEP 2021

Na sukces Twojego biznesu składa się wiele czynników: ilość realizowanych zamówień, czas ich realizacji, konkurencyjność oferty. Jednak tym, co zbuduje Ci bazę lojalnych, powracających klientów jest doświadczenie, jakie możesz im dać. Czyste emocje, nienamacalna wartość, którą karmisz odbiorców. Dbaj o poziom satysfakcji, a Twoja firma będzie bogata, rozpoznawalna i wiarygodna.

Jak Państwu smakowało?

Kojarzysz te małe, włoskie restauracje, w których jedzenie jest proste i smaczne, a właściciel wita gości na progu, częstuje winem i opowiada historie z własnego życia? To o nich, a nie o muzeach, zabytkach i plażach marzy się po powrocie z urlopu. I nawet, jeśli przywieziesz ze sobą oryginalną oliwę, prosciutto czy ser pecorino, nie odtworzysz tego, co tak zasmakowało Wam we Włoszech. Tym smakiem był smak unikalnego doświadczenia. Złożyło się na niego oczywiście wiele rzeczy: doskonałe, lokalne produkty, atmosfera kameralnej restauracji, obecność właściciela, fakt że ktoś o Was zadbał. Każdą z tych wartości możesz przenieść do swojego biznesu. Włosi, wychowani na gastronomii, doskonale wiedzą, czego potrzebują ich klienci, i nigdy nie zapominają o badaniu ich satysfakcji, dlatego zadają proste pytania swoim klientom, na przykład: jak Państwu smakowało?

Dlaczego satysfakcja klientów jest taka ważna?

Przede wszystkim dlatego, że to Ci się opłaca. Pozyskanie nowego klienta jest kilka razy droższe niż utrzymanie obecnego. To dość oczywiste: wydasz mniej pieniędzy na usprawnienie jednego procesu związanego na przykład z lepszą obsługą klientów niż na przeprocesowanie całego systemu pozyskania, zainteresowania, obsługi i sprzedaży komuś, kto Cię nie zna. Dbaj o swoich klientów, bo nikt nie jest tak cenny, jak ci, którzy kupili u Ciebie więcej niż raz.

Pozyskanie nowego klienta kosztuje kilka razy więcej niż utrzymanie obecnego.

Twoja konkurencja zapewne jest duża. Klienci nie czują dziś takiego poziomu przywiązania do marki, które czuli jeszcze kilka lat temu. Dlatego tyle firm stawia na personalizację przekazów reklamowych, szukanie nisz w grupach odbiorców. Użytkownicy chętnie sprawdzają oferty konkurencji, rezygnują z usług, w których coś im “nie zagrało”. Dowiedz się, co nie gra u Ciebie - dowiesz się, dlaczego odchodzą.

Ludzie z zasady lubią się dzielić z innymi swoim poczuciem niezadowolenia lub krzywdy. Surowa pizza dużo szybciej doczeka się recenzji w Google niż ta, która podbiła kubki smakowe całej rodziny. Pamiętaj, że niezadowolony klient z dużym prawdopodobieństwo podzieli się z innymi swoimi odczuciami. Od zadowolonego opinię musisz wyciągać samodzielnie.

Zadowolony klient przyprowadzi Ci kolejnego. Niezadowolony pozbawi Cię dziesięciu.

Satysfakcja gwarantowana albo zwrot pieniędzy

Tym hasłem reklamuje się dziś wiele marek, szczególnie tych oferujących drobne AGD. Nic dziwnego, sprzęty domowe i elektronika to towary, które bardzo szybko tracą na wartości. To oznacza, że aby utrzymać się na czele konkurencji, muszą się one  reklamować wartościami innymi niż gwarancja najniższej ceny czy dostępność. Dlatego marketerzy największych marek jak Philips, Samsung czy Whirpool postawili na doświadczenie i satysfakcję klienta. To ona jest najważniejszym czynnikiem, który pomaga podejmować kolejne decyzje zakupowe u tego samego producenta. Nie czujesz satysfakcji z gładko ogolonych policzków lub z powodu tego że nasza szczoteczka pracowała głośniej niż ta od konkurencji? Nie ma problemu, możesz je zwrócić. Można pomyśleć, że ten pomysł wydaje się być szalonym, ale badania mówią, że tylko 3% konsumentów zwraca towar, który można oddać ze względu na niezadowolenie z jego użytkowania.

Kupując mikser, kupujemy wyobrażenie o nowoczesnej kuchni, zadowolonej rodzinie i potwierdzenia, że jesteśmy doskonałymi kucharzami. Nowa kamerka do roweru to obietnica przyszłych przygód, pobijania własnych wyników sportowych, budowania sportowej sylwetki. To wszystko zbiera się w jedną, potężną emocję, o której nigdy nie zapominaj: to doświadczenie klienta.

Doświadczenie klienta jest potężniejsza niż pieniądze. To je kupują Twoi klienci.

I can get no satisfaction - but I'm trying

Pamiętaj możesz zareagować na wszystko, co się dzieje lub co się wydarzyło. Podejdź do badania poziomu satysfakcji klientów i budowania doświadczenia klienta jak do dobrych nawyków, które wprowadzasz w swoje życie. Niech staną się rytuałem, obowiązkowym punktem w życiu produktów, które sprzedajesz lub usług, jakie świadczysz. Jest wiele sposobów na badanie satysfakcji klientów: ankiety, narzędzia analityczne, wywiady. Nieważne, co wybierzesz na początku. Ważne, aby próbować i testować rozwiązania do momentu, w którym znajdziesz to idealne dla swojej marki.

Testuj, testuj, testuj - zadawanie pytań i sprawdzanie różnych rozwiązań przyniesie Ci zyski.

autor: Natalia Soszyńska

Wypróbuj surveylab.com za darmo
Najlepsze narzędzie do ankiet na rynku

Testuj 14 dni za darmo | sprawdź pełną listę funkcjonalności