Większość zyskownych firm posiada doskonale rozwinięty system obsługi klienta. Jak się okazuje – wykorzystanie mechanizmów badania satysfakcji klientów w stosunku do pracowników przynosi wymierne efekty. Firmy, które decydują się na ten krok osiągają bezprecedensowy sukces – pomnażają zyski, obszar działania i rozwijają się na wielu płaszczyznach. Te które osiągają ponadprzeciętne wyniki łączy jeszcze jedna cecha – skupienie na potrzebach i doświadczeniach pracowników.
Potrzeby klientów a potrzeby pracowników – dlaczego wszystkie są ważne?
Żadna firma nie może funkcjonować bez dwóch elementów – klientów i pracowników. To właśnie oni stanowią podstawę każdej organizacji i bezpośrednio warunkują jej sukces. Przedsiębiorcy wykorzystują wiele narzędzi, technik i mechanizmów do badania doświadczeń klientów :
- Ogólny poziom satysfakcji
- Skłonność do polecania firmy
- Poziom wysiłku klienta
- Pomysły dotyczące poprawek i ulepszeń
- Oczekiwania i potrzeby związane z firmą
Są to tylko niektóre z obszarów, które są badane w kontekście klientów. Zastanówmy się jednak – ile z nich badamy w odniesieniu do pracowników?
Takie podejście jest główną determinantą sposobu działania pracowników i ich podejścia do wykonywania obowiązków. To, że pracownicy tworzą firmę jest faktem – zdarza się że oni sami jednak tego nie odczuwają, ponieważ często podejście organizacji do kwestii HR jest bardzo machinalne.
Brak zrozumienia potrzeb pracowników i prób odpowiedzi na nie prowadzi do niewykorzystania pełnego potencjału organizacji. Można powiedzieć, że firma – nie angażując się w tym obszarze – marnuje ogromną część środków w postaci zasobów ludzkich, a w konsekwencji też pieniędzy.
Ankiety pracownicze – jakie narzędzia wykorzystać, aby poznać i zrozumieć potrzeby pracowników?
Poznawać swoją organizację i pracowników można na wiele sposobów. Służą temu narzędzia HR, takie jak między innymi:
- Badania pulsu organizacji, satysfakcji pracowników i ich zaangażowania
- eNPS, który z powodzeniem może zostać wykorzystany do zmierzenia lojalności pracownika i jego zadowolenia z wykonywanej pracy
- 360 Feedback – ankieta pozwalająca na uzyskanie informacji zwrotnej na temat pracownika i całej organizacji z wielu źródeł
- Testy rekrutacyjne
Ankiety pracownicze pomagają poznać potrzeby pracowników, co stanowi pierwszy krok do ich zaspokojenia. Jeśli nam się to uda, efektywność organizacji i zyski znacznie wzrosną.
Cykl życia pracownika w organizacji a świadome kształtowanie ścieżki kariery
Bardzo dobrą praktyką na drodze do rozwoju organizacji jest wykorzystanie ankiet pracowniczych w odniesieniu do drogi pracownika (en. employee journey) w organizacji. Ten dzieli się na etapy, dla których znamienne są inne potrzeby. Każdy z nich wymaga innego podejścia i dążenia do nieustannej poprawy stosowanych rozwiązań. Na cykl życia pracownika w organizacji składają się :
- Przyciąganie (ang. attraction)
- Rekrutacja
- Onboarding
- Rozwój
- Utrzymanie
- Odejście
Jak możemy wykorzystać ankiety pracownicze i testy do poprawy każdego z tych etapów?
Przyciąganie i rekrutacja
Przyciąganie jest pierwszym krokiem kariery każdego pracownika. Określa ono moment, w którym ten zapoznaje się z ofertą pracy. Już na tym etapie możemy odpowiedzieć na jego potrzeby – jak? Wystarczy, że w ofercie pracy – oprócz listy wymagań – opiszemy również kwestie, które są ważne dla kandydata. Będą to chociażby: wynagrodzenie, godziny czasu pracy, benefity pozapłacowe itp.
Na etapie rekrutacji możemy zapytać o opinię kandydata na temat treści i konstrukcji oferty. Dowiedzmy się, na jakie pytania chciałby on jeszcze uzyskać odpowiedź – i udzielmy jej. Jeśli jakieś pytanie będzie się często powtarzało, odpowiedź na nie powinniśmy umieścić już w opisie oferty.
Dzięki temu potencjalny kandydat będzie wiedział, czego spodziewać się po firmie i czy faktycznie jest nią zainteresowany. Spowoduje to przyciągnięcie jedynie zmotywowanych i zachęconych osób, które dużo łatwiej jest wdrożyć i zaangażować w działanie firmy.
Onboarding, rozwój i utrzymanie
Onboarding jest zdecydowanie najbardziej wymagającym etapem drogi pracownika. Potrzebuje on określonego czasu na adaptację, zdobycie podstawowej wiedzy i kompetencji dotyczących samego funkcjonowania firmy. Bardzo ważne jest, aby na bieżąco badać satysfakcję i oczekiwania pracownika. Po podpisaniu umowy poprośmy go o zaopiniowanie procesu rekrutacji, po odbyciu szkoleń zapytajmy, czy były one przydatne, i tak dalej, i tak dalej.
Bardzo ważne, abyśmy nie traktowali pozyskanych informacji jako drugorzędne – wprost przeciwnie. Powinniśmy je analizować i na bieżąco starać się znajdować i wdrażać rozwiązania, które zaspokoją potrzeby świeżo zatrudnionego pracownika.
Ankietowanie na etapie zatrudnienia pozwala również zwiększyć efektywność etapu rozwoju. Informacje z ankiet pracowniczych umożliwiają nam podzielenie pracowników na grupy według dużo ważniejszych danych niż dane demograficzne czy zajmowane stanowisko. Powinniśmy zwracać uwagę na takie rzeczy jak oczekiwania względem rozwoju kariery, benefitów pozapłacowych czy godzin pracy. Gdy przeprowadzimy taką kategoryzację, będziemy mogli dostosować otoczenie i sposób pracy do oczekiwań oraz potrzeb.
Ten sam mechanizm ma odniesienie do etapu utrzymania pracownika. Powinniśmy na bieżąco badać jego satysfakcję z pracy, poziom ogółnego zadowolenia i potrzeb. Weryfikujmy, czy pracownicy mają możliwość podzielenia się feedbackiem i czy sami go otrzymują. Dzięki temu będą oni mieli realny wpływ na kształtowanie firmy.
Odejście
Odejście oznacza zakończenie współpracy między firmą a pracownikiem. Może być to emerytura, zwolnienie lub rezygnacja. Wbrew pozorom ten etap również jest bardzo ważny. Pytając pracownika o powód odejścia, mamy możliwość zapobiegnięcia takim sytuacjom w przyszłości. Dzięki temu utrzymanie najlepszych pracowników stanie się o wiele skuteczniejsze.
Jakie firmy korzystają z narzędzi do badania potrzeb i satysfakcji?
Narzędzia umożliwiające badanie potrzeb i satysfakcji pracowników stały się standardem wśród największych i najbardziej innowacyjnych firm. Na dużą skalę efekty ich wykorzystania są jeszcze bardziej widoczne, niż w przypadku mniejszych organizacji.
Amazon, który jest chyba najbardziej rozpoznawalną firmą na świecie. W 2021 roku zajmuje 2. pozycję na liście 500 najbardziej sukcesywnych, amerykańskich marek – Fortune 500. W samym 2020 roku Amazon wygenerował zyski na poziomie 22,9 mld dolarów, co stanowi niemal dwukrotność zysków z roku poprzedniego. Bez wątpienia ogromny wpływ miała na to pandemia koronawirusa – jednak wygenerowanie tak dużych zysków nie byłoby możliwe bez optymalizacji pracy osób zatrudnionych na każdym szczeblu, w czym dużą rolę odegrało między innymi badanie satysfakcji i potrzeb.
Alphabet, czyli matczyna firma marki Google. W rankingu Fortune 500 plasuje się na 9. pozycji z zyskami na poziomie 40,3 mld dolarów. Sama zasada funkcjonowania firmy Google opiera się obecnie na zaawansowanych mechanizmach badania satysfakcji i potrzeb oraz projektowania doświadczeń użytkowników. Naturalnie te same mechanizmy są wykorzystywane w stosunku do pracowników, dzięki czemu optymalizacja całego procesu przebiega znacznie sprawniej.
Dlaczego warto brać pod uwagę doświadczenia pracowników?
Pracownicy są dla firmy równie ważni, co klienci – tego nie można bagatelizować. Badanie potrzeb, satysfakcji, zastrzeżeń (dotyczących np. szkoleń lub benefitów), oczekiwań i sugestii osób zatrudnionych pozwala znacznie usprawnić jej działanie. Jako managerowie lub właściciele przedsiębiorstw zyskujemy dzięki temu kompleksowy obraz naszej firmy – zarówno jej silnych, jak i słabych stron. Samoświadomość organizacji jest z kolei jednym z najważniejszych czynników, które umożliwiają rozwój.